Mettre fin à une relation client

Si vous devez mettre fin à une relation client, soyez diplomate, mais ferme. (Shutterstock)

Comme rien n’est parfait en ce bas monde, on se heurte parfois à un mur dans les relations avec un client. Quand on ne peut plus faire route ensemble, le mieux est souvent alors de s’en arrêter là. Que les problèmes soient d’ordre personnel, financier, éthique ou professionnel, le CPA doit savoir quand mettre un terme à une relation qui bat de l’aile en s’appliquant, surtout, à rendre la transition aussi harmonieuse que possible pour toutes les parties.

LES MAUVAIS CLIENTS, NON, MERCI!

La première raison de se séparer d’un client? Des comportements inappropriés envers le personnel, qui n’a pas à subir de propos irrespectueux, grossiers ou agressifs.

Pour Robert Gore, CPA et fondateur du cabinet Robert Gore & Associates à Toronto, « quand on rompt une relation d’affaires, c’est généralement à cause de la personnalité du client. Il y a des gens qui sont tout simplement désagréables, malheureux, irréalistes et qui mènent la vie dure aux membres de l’équipe. Peu importe que le client se montre courtois avec moi, si tout le monde au bureau se fige au moindre de ses appels, le moment est venu de lui dire adieu, même s’il ne représente pas de risque financier ou fiscal ».

Il n’est pas rare qu’on agisse avec votre personnel autrement qu’avec vous, note Bridget Noonan, CPA et associée chez Clearline CPA à Vancouver. « Pensez à sonder les membres de votre équipe afin de voir quels clients s’avèrent particulièrement difficiles. »

Les problèmes de comportement ne sont évidemment pas les seuls critères qui viennent motiver la décision de couper les ponts. Le client peut représenter un risque, par exemple, s’il a des attentes irréalistes, une tenue des comptes lacunaire, des pratiques douteuses de communication d’informations. Vérifiez aussi s’il est rentable pour votre cabinet.

Autre raison de se défaire d’un client : les capacités de vos ressources internes. Bridget Noonan explique qu’il faut parfois réduire la charge de travail des employés déjà très sollicités et resserrer les activités autour de certains services ou clients. « Les nouvelles obligations de conformité et la complexité des éléments associés, tels que la législation relative à la taxe sur les logements sous-utilisés, ont pu mettre de la pression sur les cabinets. En ce qui nous concerne, nous avons décidé de ne plus offrir de services aux particuliers pour nous concentrer exclusivement sur les entreprises. »

Il arrive aussi qu’un client change de secteur d’activité ou de poste, et que ses nouvelles fonctions entrent en conflit avec vos valeurs, indique Kevin Lawrence, directeur-conseil chez Lawrence & Company Growth Advisors à Vancouver. « Chacun aborde les choses à sa manière et selon des principes qui ne correspondent pas toujours aux vôtres. Certains cabinets dressent chaque année la liste des clients qui leur donnent le plus de fil à retordre et s’efforcent de régler leurs différends. Mais en cas d’impasse, on doit accepter d’emprunter une autre direction. »

SOYEZ CLAIR ET FERME

Une fois votre décision prise, abordez le sujet sans fléchir, avec diplomatie et fermeté.

Bridget Noonan recommande « d’informer le client de votre décision au plus tôt et de communiquer avec lui à plusieurs reprises par la suite. Les plaintes pour manquement déontologique portent le plus souvent sur le fait que le CPA ne répond pas aux appels ou aux courriels du client et ne lui explique pas clairement la situation et la marche à suivre ».

« Le mode de communication choisi est tout aussi important, poursuit-elle. Ne cédez pas à la facilité d’écrire au client par courriel ou sur un portail dédié. Un message qui manque de clarté risque d’être mal compris et de créer de la confusion chez le client. Soyez précis et direct et allez-y franchement sans tenter d’atténuer la portée de vos propos. Évitez aussi les blâmes et les accusations. »

Kevin Lawrence est du même avis. « Il faut traiter le client avec respect. Ce n’est pas toujours chose facile, mais si vous vous mettez à lancer des accusations, le client pourrait vouloir vous rendre la monnaie de votre pièce. Une attitude constructive et raisonnable est donc à privilégier en tout temps. »

Il cite l’exemple de son ami qui, lorsqu’il se trouve dans l’obligation de mettre un terme à une relation professionnelle, avec un client ou un employé, veille à ce qu’il n’y ait pas de malaise entre eux si jamais leurs chemins devaient se recroiser un jour. « Gardez ce principe à l’esprit avant d’agir. »

Si vous ne disposez pas d’un modèle de lettre pour de telles circonstances, créez-en un ou faites appel à des experts qui sauront vous guider, conseille Bridget Noonan. « Chez Clearline, nous en avons trois versions, selon la raison invoquée : 1) restructuration ou réorientation des activités du cabinet; 2) enjeux liés au dossier du client; et 3) aspects d’ordre juridique. »

Choisissez le bon moment pour faire part de votre décision au client – par exemple, pendant la séance de planification de l’année à venir. Vous lui donnerez ainsi le temps de s’adapter.

Vous devrez également respecter des normes comptables et de conformité, notamment concernant l’accès aux dossiers de l’Agence du revenu du Canada. Les règles de déontologie des CPA font état de plusieurs de ces procédures.

AGISSEZ EN AMONT

Pour Robert Gore, « il est important de bien choisir ses clients. Nous soumettons nos clients potentiels à un processus de sélection rigoureux pour déterminer si leurs attentes sont réalistes en matière de délais d’exécution et d’honoraires. Si nous estimons, par exemple, que leur tenue des comptes est trop désorganisée ou qu’ils présentent une personnalité problématique, nous les invitons à s’adresser ailleurs ».

« Combien ça va coûter? » Si c’est la première question qu’on vous pose, méfiez-vous! « C’est comme demander à un mécanicien de vous dire ce qui ne va pas avec votre voiture avant qu’il n’ait pu l’examiner. Fuyez les personnes qui cherchent la bonne affaire sans se soucier de la qualité et de l’exécution du service. »

Le cabinet Clearline est abonné à un service de vérification des antécédents et d’éventuels conflits d’intérêts, révèle Bridget Noonan. « Nous voulons nous assurer que les clients retenus sont honnêtes avec nous. Nous avons déjà dû traiter des cas de renseignements mensongers, nous redoublons donc de prudence. »

Une autre précaution à prendre : communiquer avec l’ancien comptable de votre client potentiel pour connaître les raisons de son départ.

ÉVITEZ LES ERREURS COÛTEUSES

Tarder à mettre un terme à une relation client n’est dans l’intérêt de personne, fait observer Bridget Noonan. « Évidemment, on ne peut pas attendre jusqu’au 15 mars pour se séparer d’un client qui doit produire une déclaration de revenus des particuliers. Vous devez tenir compte de ses obligations fiscales. »

Certains cabinets, voulant éviter toute confrontation avec le client, augmentent leurs honoraires dans l’idée de l’inciter à partir. « Ce n’est pas une bonne stratégie. Vous ne réussirez qu’à envenimer la relation et, comme d’autres qui ont essayé cette approche, vous resterez pris avec votre mauvais client, qui deviendra plus exigeant puisqu’il vous paie plus cher. »

Si vous mettez fin à vos services pour des raisons de non-conformité ou de fraude, vous avez, en tant que CPA, l’obligation d’en informer votre successeur, rappelle Bridget Noonan. « Toutefois, il convient de bien réfléchir à la manière de procéder étant donné la législation sur la protection des renseignements personnels ainsi que vos obligations contractuelles. Consultez les règles de déontologie des CPA. »

Selon Kevin Lawrence, l’erreur la plus grave est malheureusement aussi la plus courante. « Le pire, c’est justement de ne rien faire. »

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