Cachez-vous vos émotions au travail?

La plupart des salariés traitant avec le public ressentent la pression du sourire permanent ou du visage impassible face aux clients difficiles. En effet, 47 % des Canadiens citent leurs heures de travail comme étant la partie la plus stressante de leur quotidien, selon la Commission de la santé mentale du Canada. (Photomontage par Kevin Pudsey/CPA Canada)

Vous arrive-t-il de devoir tenir votre langue ou d’afficher un sourire de convenance devant un client ou un collègue? Voilà qui est très courant, soutient Alyusha Maharaj, spécialiste du bien-être et associée chez Interpersonal Wellness Services. 

« Mes clients ont maintes fois été dans des situations personnelles et professionnelles où ils ont senti la nécessité de réprimer leurs véritables sentiments ou de réfréner un commentaire. Cette attitude, compréhensible du fait qu’elle découle d’une politesse attendue dans notre société, porte le nom de “travail émotionnel” », mentionne Mme Maharaj.

PRENDRE CONSCIENCE DU TRAVAIL ÉMOTIONNEL

C’est à la sociologue Arlie Hochschild qu’on doit le terme emotional labour, qu’elle a utilisé dans un livre paru en 1983, publié en français sous le titre Le prix des sentiments : Au cœur du travail émotionnel. Dans ses recherches, Mme Hochschild s’était concentrée sur les employés des compagnies aériennes, mais ses observations valent tout autant pour les travailleurs d’autres domaines du secteur tertiaire. Serveurs dans les restaurants, infirmiers et conseillers en tous genres doivent souvent maintenir un visage impassible ou arborer un sourire en dépit de leurs sentiments réels.

« On peut trouver plusieurs définitions de cette notion, mais, pour les entreprises, il s’agit de faire bonne figure en toutes circonstances, indépendamment de ses états d’âme, bref, de répondre aux attentes de l’employeur, explique Mme Maharaj. Votre rôle est de contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Il y a donc des façons de faire et des normes culturelles à respecter... Vous devez prendre sur vous et ne pas perdre de vue ces objectifs. »

Qu’ils travaillent dans un bureau ou dans un restaurant, la plupart des salariés traitant avec le public ressentent la pression du sourire permanent ou du visage impassible face aux clients difficiles. En effet, 47 % des Canadiens citent leurs heures de travail comme étant la partie la plus stressante de leur quotidien, selon la Commission de la santé mentale du Canada (CSMC). Et comme 60 % de la population adulte passe les deux tiers de la journée (sommeil exclu) au travail, il est peu étonnant que la santé mentale écope parfois.

« Ça peut conduire à la dépression ou à l’anxiété, affirme Mme Maharaj. Et il y a bien sûr des conséquences telles que l’insomnie, les conflits familiaux, l’abus d’alcool ou l’usage de drogue. Des gens en viennent à souffrir d’épuisement au travail, ce qui mine leur enthousiasme ou mène à de l’absentéisme, notamment pour des soucis de santé. Parfois, on préfère démissionner. »

SAVOIR DÉMASQUER LE PROBLÈME

Megan Rafuse, thérapeute clinicienne et fondatrice de Shift Collab, rappelle qu’on nous enseigne très tôt qu’il ne sied pas de manifester ses émotions au travail. « Or, quand on réprime ses véritables sentiments, on se fait du tort », affirme-t-elle. Voilà pourquoi elle et son associé Jordan Axani s’emploient à changer les mentalités.

La thérapeute nous parle de What’s Your Big Lie?, une plateforme de messagerie texto anonyme conçue par M. Axani et mise à contribution dans le cadre des ateliers offerts par Shift Collab. En temps réel, des écrans affichent les réponses à des questions comme « Qu’aimeriez-vous que votre patron sache à votre sujet? » ou « Qu’est-ce que vos collègues seraient étonnés d’apprendre sur vous? » Les réponses étonnent : « J’ai fait une fausse couche », « J’aimerais ne plus avoir à porter ce masque, pour être enfin moi-même ».

« La salle est sans voix », confie Mme Rafuse, en parlant de l’atmosphère qui règne quand s’affichent les résultats. Le commentaire le plus fréquent est « Je ne suis donc pas seul(e) à penser ça ». Nos ateliers visent à combler un fossé, à répondre à des questions telles que « Comment demander ce dont nous avons besoin? » ou « Quel outil utiliser pour communiquer et satisfaire nos besoins? » [Voir notre article intitulé La santé mentale de vos employés, faites-en votre affaire dès aujourd’hui]

La solution résiderait dans l’instauration d’un sentiment de sécurité psychologique. Dans une étude dirigée par Google, appelée projet Aristote, le géant informatique a constaté que la capacité, pour les membres d’une équipe, de se sentir assez en sécurité pour laisser paraître leurs vulnérabilités devant leurs collègues a été le principal moteur de réussite parmi ses équipes les plus efficaces. « La croyance veut qu’on doive laisser ses émotions au vestiaire; or, on constate que les employés performent mieux lorsque les émotions ne sont pas réprimées au travail », soutient Mme Rafuse.

Favoriser un milieu de travail sain et sécuritaire sur le plan psychologique, voilà l’objectif de la Norme nationale du Canada sur la santé et la sécurité psychologiques en milieu de travail, établie en 2013 par la CSMC. Cette norme présente une structure dont les entreprises peuvent s’inspirer pour protéger leur actif le plus important, à savoir leur capital humain. [Apprenez-en plus sur les stratégies mises en œuvre par la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail]

CE QUE LES EMPLOYÉS PEUVENT FAIRE

La plupart des entreprises offrent aux membres de leur personnel un programme d’aide aux employés qui leur donne accès à des services de counseling, sans frais. Outre l’aide de tels professionnels, Mmes Rafuse et Maharaj croient qu’il est important d’entretenir de bonnes relations avec ses collègues.

« L’être humain est ainsi fait qu’il lui faut nouer des relations avec ses semblables, et cela inclut, bien sûr, les heures passées au travail, dit Mme Rafuse. Ce n’est pas une fonction qu’on interrompt parce qu’on arrive au boulot. » Voici donc quelques trucs à suivre pour être plus ouvert aux autres.

EXERCEZ-VOUS

Mme Rafuse suggère de mener une petite expérience. La prochaine fois qu’un collègue vous confiera qu’il n’a pas dormi de la nuit, au lieu de dire « même chose pour moi », si c’est le cas, demandez-lui ce qui l’a empêché de bien dormir. À son avis, s’il montre sa vulnérabilité, le moment sera propice à un véritable dialogue.

Pensez aussi à la façon dont vous vous sentiriez en posant une question personnelle à un collègue (« Serait-ce trop indiscret de lui demander ça? »), puis écrivez ce qui risque d’arriver. « Habituellement, nos suppositions ne concordent pas avec la réalité, souligne Mme Rafuse. Or, quand vous restez vous-même, au travail, vous apprenez à prendre plus de risques. »

PRENEZ CONSCIENCE DE VOS ÉMOTIONS 

Au travail, selon les périodes de l’année, les émotions et le niveau de stress varient. « Il est utile pour les employés de prendre conscience des moments et des situations où le “travail émotionnel” s’intensifie, dit Mme Maharaj. C’est une bonne idée de noter les facteurs environnants et vos émotions dans ces circonstances. »

TROUVEZ UN MENTOR

Il importe d’avoir une personne de confiance dans son entourage professionnel : un mentor, une conseillère, etc., avec qui vous pouvez avoir des conversations franches. Vous aurez ainsi l’occasion de vous exprimer ouvertement, ce qui vous aidera à mieux comprendre ce que vous traversez, explique Mme Maharaj.

« Plus cette personne sera objective, mieux elle sera placée pour valider les choses, ajoute-t-elle. Aussi, avoir un mentor ou une oreille attentive dont la personnalité est différente de la vôtre permet d’avoir une autre perspective. » 

NE REFOULEZ PAS VOS SENTIMENTS

Réfréner ses sentiments ne les chasse pas pour autant, précise Mme Rafuse, qui ajoute que cet effort peut intensifier le stress et accentuer la difficulté à faire face à ses obligations.

« Quand on peine à exprimer ses émotions, on se sent isolé, et il est difficile de nouer des liens avec les autres. On ne se donne pas la chance de démêler les choses si on n’en parle pas, dit la thérapeute. Si vous ne savez pas trop comment interpréter vos émotions, pensez à ce que vous diriez à la personne que vous aimez le plus si celle-ci ressentait ce que vous ressentez. »