Les CPA de plus en plus sur le terrain des émotions

Anne et Rémi (prénoms fictifs), fin prêts à consacrer l’essentiel de leurs journées au pickleball, trouvent qu’il est grand temps de confier les rênes de leur entreprise à la prochaine génération. Mais il y a une ombre au tableau : depuis de nombreuses années, leurs enfants, Joanne et Jérémie (les prénoms ont aussi été changés), ne s’entendent pas, pour des raisons sans lien avec les affaires. La confiance s’est érodée il y a longtemps, et les malentendus perdurent. De fait, ils ne s’entendent que sur une chose : leur relation est tendue. 

Un après-midi, les deux générations discutent du futur de l’entreprise et de sa gestion. Un conseiller neutre, choisi par Anne et Rémi, est aussi présent : leur comptable. Après un moment de silence, Jérémie regarde sa sœur et se dit désolé qu’ils en soient arrivés là. Joanne ne répond pas, l’air plus intéressée par un des tableaux, qu’elle fixe. Le CPA sait, grâce à ses compétences interpersonnelles conjuguées à sa longue expérience en négociation et en médiation, que l’avenir de l’entreprise peut se jouer en cet instant crucial. Il se tourne vers Joanne et lui demande avec compassion si elle peut dire à Jérémie qu’elle l’a entendu. Les excuses présentées par Jérémie sont une main tendue, un élément susceptible de permettre aux deux parties de faire avancer la négociation. Sans l’excellente maîtrise des notions de règlement des différends du CPA et sans son écoute active, Jérémie et Joanne risquaient l’impasse. 

Jadis, on n’associait pas aux comptables le savoir-faire requis dans de tels cas de figure. Hors profession, ses membres étaient parfois vus comme des experts techniques plus à l’aise avec Excel qu’avec les gens, perception qui s’estompe. Les clients se tournant de plus en plus souvent vers leur CPA pour obtenir divers conseils stratégiques, le rôle du comptable va de nos jours bien au-delà des questions strictement fiscales et financières. Parmi les atouts d’un CPA, on compte maintenant indéniablement la capacité de guider les clients dans des situations difficiles – divorce, problèmes entre associés ou cocontractants, planification successorale, dissolution d’une entreprise – dans leurs négociations ou dans le cadre d’une médiation (pour éviter les délais et les coûts associés à l’arbitrage, voire au recours aux tribunaux), ainsi que d’autres aptitudes interpersonnelles faisant appel à l’intelligence émotionnelle (empathie, communication, résolution de problèmes, écoute active, etc.). 

Wallace Howick, FCPA ontarien, a consacré une bonne partie de sa quarantaine d’années d’expérience à l’accompagnement de clients dans le cadre de négociations et de différends. Ancien associé chez Deloitte et ex-vice-président national pour le secteur gestion de patrimoine d’une grande banque canadienne, il a même suivi une formation en négociation à Harvard, et enseigne la matière à d’autres comptables (des débutants aux associés). « La négociation m’a fasciné dès le début. Comme mon premier mentor intervenait dans de nombreuses ventes d’entreprises, le règlement des différends faisait partie de mon apprentissage quotidien, puis de mes responsabilités », explique-t-il. « J’ai toujours aimé les chiffres, mais aussi les processus, et la négociation en est un. » À son avis, peu de gens saisissent l’importance que revêtent dans les différends la négociation raisonnée et les habiletés interpersonnelles, ainsi que leur rôle déterminant. Or, la capacité de mobiliser les parties, d’articuler leurs intérêts sous-jacents (par opposition aux positions qu’elles énoncent) et de les aider à trouver une solution commune à leur problème peut s’acquérir grâce au mentorat et à la pratique. « Je crois qu’il est de plus en plus admis au sein de notre profession qu’avec une bonne formation et de l’expérience, les comptables peuvent aider les clients à régler leurs différends, d’autant plus que la majorité de ceux-ci ont des incidences financières », constate-t-il. « En aidant les clients à résoudre leurs problèmes de façon efficace et efficiente, nous instaurons la confiance, qui est, après tout, au cœur de toute relation professionnelle. » 

Peter Weissman, FCPA, a aussi aidé de nombreux clients à résoudre des problèmes et des conflits épineux. Associé chez Cadesky Tax, à Toronto, et détenteur du titre de Trust and Estate Practitioner, il compte parmi ses domaines de spécialité la planification successorale et le soutien en matière de litiges connexes, les réorganisations, la fiscalité des entreprises à capital fermé et le règlement de différends fiscaux. Dans chaque dossier, il pense immédiatement aux difficultés potentielles, ou plutôt aux moyens de les réduire en amont. (Par exemple : un père cède son entreprise à ses deux enfants, dont un seul a les compétences voulues. Dix ans plus tard, la bonne gestion de ce dernier est bloquée par le droit de veto de son frère. Un conseiller aguerri aurait vu ce risque et averti le client, en lui suggérant de confier l’entreprise à l’enfant apte à la diriger et de léguer au frère d’autres actifs, ou encore de créer une fiducie.) 

« À l’étape de la planification, nous pouvons viser des structures qui réduisent le risque, mais aussi discuter franchement avec nos clients des écueils non techniques », rappelle-t-il. Comme une bonne partie de son travail concerne la planification axée sur la réduction des risques de conflit, il a lui-même dû avoir des conversations corsées avec ses clients. « J’encourage les parties, qui peuvent être des proches, à se parler, à aborder les sujets difficiles. Et si la planification ne nous met pas à l’abri de certaines dérives, voire si un conflit ne peut être évité, les comptables peuvent également proposer des issues, ou épauler les parties dans le cadre d’une médiation. » 

Pour Peter Weissman, les cas les plus difficiles concernent les relations entre proches. « Divorce, litige successoral, propriété du chalet familial… on me consulte aussi sur ces questions, en plus des questions fiscales. » Par exemple, une de ses clientes devait hériter du quart de la succession de son père, partagée en parts égales entre les quatre enfants. Elle avait des problèmes de santé mentale qui l’empêchaient de travailler. « Son père subvenait à ses besoins; le quart de la succession n’aurait pas été suffisant pour assurer son avenir. L’avocat de la cliente a donc présenté une requête invoquant les droits d’une personne à charge pour lui permettre d’hériter davantage », expose-t-il. « Or, la succession comprenait un régime de retraite à impôt différé qui pouvait être transféré à ma cliente en franchise d’impôt, vu son état de santé. Aucun conseiller ne s’en était rendu compte, et le processus de règlement n’avançait plus. Lorsqu’on m’a fait intervenir au dossier, j’ai confirmé qu’un tel transfert était possible, et l’économie d’impôt a permis aux parties de s’entendre puisqu’il y avait plus d’argent à diviser. » 

Les émotions sont souvent au cœur de telles situations, ce qui amène Peter Weissman à chercher un équilibre entre cet aspect et les objectifs visés. Dès lors, la démarche repose davantage sur l’empathie, la compréhension et la collaboration que sur les compétences techniques. « Les dossiers délicats ou difficiles ne manquent pas; ils font appel à nos qualités humaines. » 

Certaines de ces qualités relèvent de l’évidence, mais n’en sont pas moins fondamentales : comment aider un client si on ne l’écoute pas bien? S’ajoutent la résolution de problèmes, la compassion, la créativité, le travail d’équipe et la compréhension des signaux non verbaux. Mais la gestion des conflits et une approche constructive face aux obstacles supposent aussi d’autres capacités, dont celle d’adopter un processus, un cadre structuré – des éléments que les comptables maîtrisent bien – et de savoir orienter une discussion selon l’objectif primordial. L’aptitude à reformuler est par ailleurs également cruciale. « Une fois que les gens se sentent écoutés, on peut tenter de reformuler leurs points de vue, mais il est essentiel de le faire sans être dans la confrontation. Il est difficile de voir l’éventail des possibilités en ayant une seule solution en tête, et la reformulation nous aide à passer d’une pensée binaire campée sur une position à une véritable résolution de problèmes dans une optique d’avenir », résume Tanya Sterling, CPA, spécialiste agréé des questions financières reliées au divorce, titulaire de certificats en négociation et en règlement des différends axé sur la collaboration, et membre d’un cabinet multidisciplinaire qui adopte une approche collaborative des divorces, à Victoria. « En disant par exemple : “Aidez-moi à comprendre, s’il vous plaît. Je vous entends parler de X. Qu’est-ce qui fait que X est important pour vous?”, on donne au client la possibilité de cerner le besoin qu’il tente de combler. On peut l’amener, au-delà des reproches, vers la résolution de problèmes, dans une approche de collaboration qui nous permet de chercher une solution, plutôt que d’adopter une attitude où chacun souhaite prouver qu’il a raison. » 

Tanya Sterling prend l’exemple d’un conflit entre actionnaires. « Les parties ne se parlent plus; chacun a l’impression que l’autre abuse. Dans une médiation, on cherche à démêler la situation en misant sur la communication. Si l’une des parties déclare que l’autre ne respecte jamais ses engagements, après avoir creusé pour mieux comprendre l’enjeu et permettre à la personne de se sentir écoutée, on peut reformuler en évitant l’accusation : “Vous semblez souhaiter une certaine responsabilisation.” » Les parties au conflit entendent ainsi le point de vue de l’autre et peuvent passer à la recherche de solutions. En écartant le vocabulaire de la confrontation, en articulant les intérêts des parties et en identifiant des objectifs communs, on réduit la tension. « Mais ce serait un piège que de passer trop vite à la reformulation ou à la recherche de solutions : tout le monde doit d’abord être entendu. » Et si les parties n’arrivent décidément pas à se mettre d’accord? Une issue demeure possible : « Au lieu de nous focaliser sur le conflit, nous nous concentrons sur un résultat souhaité et tâchons de trouver des moyens d’y parvenir. Même si le but commun se réduit à la volonté de régler hors cour pour éviter d’autres honoraires, il s’agit d’un point d’ancrage conjoint qui permet d’avancer. » 

Un des meilleurs services à rendre au client, c’est d’admettre qu’on n’a pas encore l’expertise nécessaire pour le conseiller sans faire appel à un autre professionnel. Alana Geller, CPA, associée du cabinet-conseil montréalais et torontois Richter, fournit depuis de nombreuses années des services en matière de résolution et de prévention des conflits. Elle a participé, à titre de conseillère ou d’experte indépendante, au règlement de bien des différends d’envergure : planification successorale, propriété et gouvernance, évaluation de sociétés à capital fermé pour la planification de la relève et pour des transactions… Elle précise qu’au début de sa carrière, elle n’avait pas suffisamment d’expérience pour établir avec ses clients une relation qui les amènerait à se tourner vers elle en cas de tels problèmes. « J’ai beaucoup appris en regardant des comptables chevronnés faire preuve de doigté avec des clients. Au fil du temps, j’ai pu moi-même bâtir des relations avec des propriétaires d’entreprises, des cadres supérieurs et des personnes fortunées, et commencer à les conseiller sur ces aspects », explique-t-elle, en ajoutant qu’elle est aussi allée chercher le titre d’experte en évaluation d’entreprises pour pouvoir mieux comprendre et mieux conseiller ses clients. « Je n’ai pas toute l’expertise technique nécessaire, mais le client me fait confiance et je connais sa situation sur le bout des doigts. Je peux donc orchestrer les divers volets du dossier en collaboration avec des juristes, des banquiers, des consultants en stratégie, etc., dont l’expertise est complémentaire à la mienne », résume Alana Geller. Son travail et ses conseils lui ont valu la fidélité de clients même après le règlement du différend. 

Peter Weissman insiste lui aussi sur la confiance qu’on se voit accorder après avoir aidé un client à résoudre un problème qui l’angoissait, et sur la base que représentent pour une relation client durable les conseils judicieux d’un professionnel fiable. « Au fil des ans, j’ai compris que je ne propose pas des services fiscaux, mais justement de la confiance. Un différend réglé permet de la renforcer, constate-t-il. Ce qui me marque le plus, ce ne sont pas les montants en jeu, mais le cœur du problème, et le soulagement des clients au moment où les choses sont enfin réglées. C’est de toute beauté. » 

EN SAVOIR PLUS

Voyez comment mettre fin à une relation client et apprenez à mieux parler en public grâce à ces sept conseils. Enfin, découvrez de quelle façon améliorer votre intelligence émotionnelle.

Légende : Pour démêler une situation en misant sur la communication, la médiation est une bonne option. (Illustration Cindy Lubinic)