Souscrire à une culture où toutes et tous se sentent libres de prendre la parole
L’ouvrage Speak up Culture intéressera vivement celles et ceux qui aspirent à diriger, qu’il s’agisse ou non de leurs fonctions officielles. (Image fournie)
Nombre de chefs d’équipe souhaitent être à l’écoute de leurs troupes, mais peu savent instaurer une culture où les voix se font vraiment entendre. Or, ceux qui savent s’y prendre arrivent à créer un environnement où s’allient la confiance, l’innovation et la performance.
Dans son nouvel ouvrage, Stephen Shedletzky (qui a choisi le diminutif « Shed »), mentor et conférencier réputé à l’international, puise dans sa vaste expérience (animation d’ateliers, direction d’équipes, mentorat et accompagnement de cadres) pour livrer ses constats. Il y souligne la nécessité de favoriser un environnement où le personnel prend volontiers la parole, et en profite pour énoncer quelques principes essentiels à mettre en œuvre pour les leaders.
L’ouvrage Speak-Up Culture: When Leaders Truly Listen, People Step Up paraîtra le 3 octobre.
CPA Canada a voulu connaître le point de vue de Stephen Shedletzky sur le leadership et sur la nécessité de créer et de cultiver un climat propice à la parole libérée.
CPA CANADA : Comment définir une culture de libération de la parole?
Stephen Shedletzky (Shed) : Dans un milieu où la parole se libère sous le signe de la confiance, on voit la pertinence de la franchise et on se sent écouté, sans craindre d’être pénalisé. Nul n’hésite à faire connaître ses idées, préoccupations, réserves et erreurs.
Il ne s’agit pas de faire une croix sur le tact, la sensibilité et l’intelligence émotionnelle. Certains leaders estiment évoluer dans une culture de libération de la parole, mais on peut s’interroger sur la qualité des propos communiqués et sur leur franchise.
Étonnamment, on attribue à l’humoriste d’origine écossaise Craig Ferguson l’énoncé des trois questions à se poser avant de s’exprimer :
- Faut-il le dire?
- Est-ce à moi de le dire?
- Faut-il le dire tout de suite?
Dans un climat d’accueil de la parole, on ne se limite pas aux mêmes voix, entendues à répétition, et on pense aussi à la qualité des propos tenus. Il peut arriver qu’un intervenant s’exprime avec maladresse ou que le moment soit mal choisi, mais le leader qui évolue dans une culture d’accueil de la parole doit avoir l’amabilité de lui répondre courtoisement, et de le remercier d’avoir communiqué ses idées. En privé et par la suite, le cas échéant, le leader lui suggérera de procéder autrement la prochaine fois.
Selon l’auteur Stephen Shedletzky, l’équipe qui évolue dans une culture de libération de la parole gagne en confiance. Saine, productive, elle innove davantage. (Image fournie)
CPA CANADA : Qu’est-ce qui vous a amené à vous intéresser à la question?
Shed : Enfant, j’avais un défaut d’élocution, donc je sais ce que c’est que d’être forcé de se taire, d’avoir quelque chose à dire, sans avoir les moyens et la confiance de le faire. Au cours de ma carrière, j’ai aussi fait partie d’équipes en tout genre : certaines évoluaient dans une culture de prise de parole, mais d’autres privilégiaient le silence. Je préfère de loin les milieux où l’on s’exprime. Dans de tels groupes, la confiance règne, le climat de travail est sain. La productivité et l’innovation sont au rendez-vous.
CPA CANADA : Les leaders jouent un rôle prépondérant pour assurer le bien-être du personnel, n’est-ce pas?
Shed : Oui, on le sait, les paroles et gestes des chefs d’équipe, en situation d’influence et d’autorité, se répercutent sur la productivité et le bien-être des travailleurs. Selon le docteur Casey Chosewood, du National Institute for Occupational Safety and Health, la relation avec le supérieur hiérarchique joue un rôle clé, et pèse plus lourd, à certains égards, que les liens noués avec un médecin ou un thérapeute. On avance même que cette relation pourrait parfois avoir autant de poids que la relation avec le conjoint.
Force encourageante ou influence néfaste, quand on dirige, il faut procéder avec attention et prudence, car la qualité de vie des membres de l’équipe en dépend.
CPA CANADA : Comment définir les attributs d’un leader compétent?
Shed : Tout dépend de son comportement! Il faut choisir un leader en fonction de ses actions, de sa conduite. Avoir le titre de leader vous confère peut-être l’autorité, mais l’essentiel, c’est que les membres de l’équipe soient prêts à vous suivre. Certains portent un titre de dirigeant mais, dans les faits, ils ne dirigent pas, tandis que d’autres, au contraire, dirigent sans avoir le titre correspondant. J’ajouterais que les véritables leaders font preuve d’empathie et de compassion. Authentiques, au service des autres, elles et ils savent trancher pour aller de l’avant et assument leurs responsabilités.
Certains leaders estiment évoluer dans une culture de libération de la parole, mais on peut s’interroger sur la qualité des propos communiqués et sur leur franchise.
CPA CANADA : Pourquoi parier sur une culture de libération de la parole dans l’environnement de travail d’aujourd’hui?
Shed : On le sait depuis des décennies, une culture organisationnelle saine portera ses fruits. Et il faut que le leader en soit conscient, plus il monte dans la hiérarchie, plus il s’éloigne de la réalité. Justement, quand les coéquipiers prennent la parole et lui donnent l’heure juste, le chef d’équipe est en mesure de prendre des décisions éclairées et pragmatiques. Nous arrivons aussi à un stade où les baby-boomers quittent la population active. Les nouveaux leaders qui montent sont souvent des débutants qui, dans bien des cas, ne sont pas suffisamment préparés, formés et encadrés.
CPA CANADA : La prise de parole, facilitée par un climat de confiance, doit se traduire par des résultats utiles. Mais est-ce toujours le cas?
Shed : Pour aboutir à des changements positifs et significatifs, la prise de parole se fera dans la confiance, et l’intervenant se dira qu’il a intérêt à s’exprimer. Ce qu’on veut éviter, c’est l’opposé, un milieu où dominent la crainte et l’apathie.
À souligner, dans certains cas, on se sent mis en confiance, mais on se dit qu’il est inutile de prendre la parole, pour diverses raisons : lourdeur bureaucratique, problèmes systémiques, résistance au changement, à quoi bon s’exprimer si on sait que le changement ne se fera pas?
Il peut aussi arriver qu’il soit risqué de prendre la parole, mais que les enjeux soient tels que les plus courageux se lancent quand même. L’exemple des lanceurs d’alerte est ici éloquent. Dans un contexte incertain, ils ont décidé de s’exprimer, de risquer leur réputation et, dans certains cas, leur emploi, pour faire éclater la vérité.
Trop souvent, la culture du silence a eu des résultats désastreux. Je pense aux deux écrasements d’avion Boeing 737 MAX, qui ont coûté la vie à 346 personnes, et, plus récemment, à l’implosion catastrophique du submersible Titan. Deux anciens employés d’OceanGate s’étaient montrés préoccupés et trouvaient la coque trop mince, mais leurs objections ont été passées sous silence.
CPA CANADA : La libération de la parole a des retombées sur les résultats financiers et la réputation, n’est-ce pas?
Shed : En un mot, oui. Selon une étude, les entreprises où l’on travaille dans la confiance réussissent bien mieux (leurs résultats seraient 2,5 fois meilleurs) que celles où la confiance fait défaut.
Par exemple, quand la chaîne DICK’s Sporting Goods a appris que le tueur qui s’est présenté à l’école secondaire Stoneman Douglas à Parkland, en Floride, avait acheté une arme à l’un de ses magasins, le chef de la direction, Ed Stack, a annoncé une série de restrictions pour encadrer la vente d’armes. Malgré les protestations et un recul immédiat du chiffre d’affaires, qui a baissé de 3,1 % dans un premier temps, les ventes ont ensuite augmenté de 4,7 % sur 12 mois et le cours de l’action a bondi de 13 %.
Autre exemple, quand Alan Mulally est devenu chef de la direction de la Ford Motor Company, il a invité les cadres à formuler ouvertement leurs préoccupations, après des années de résultats décevants. Il voulait qu’on lui présente les faits, sans se limiter à des informations positives. Ford a retrouvé la rentabilité et est devenu le seul constructeur automobile américain qui a traversé la crise de 2008 sans être obligé de demander au gouvernement une aide d’urgence après l’effondrement du marché boursier.
CPA CANADA : À qui appartient-il de créer une telle culture?
Shed : À celles et à ceux qui dirigent ou aspirent à diriger, qu’il s’agisse ou non de leurs fonctions officielles. Évidemment, le leadership est hiérarchisé, mais les cadres intermédiaires jouent ici un rôle primordial. À la direction, ce sont les seuls qui ont un rayonnement multidirectionnel, car ils exercent une influence ascendante, latérale et descendante.
Je conseille de trouver les innovateurs, ceux qui seront d’emblée prêts à prendre le virage culturel, qui exercent une influence multidirectionnelle, écoutés par les leaders, les pairs et les équipes. On leur fournira alors les outils nécessaires afin que d’autres suivent.
CPA CANADA : Comment établir une culture de libération de la parole?
Shed : Il importe avant tout de faire savoir aux autres que vous tenez à connaître leur point de vue, surtout s’il n’est pas toujours favorable. Montrez-leur que vous êtes à l’écoute de leurs propos.
Le passage à la libération de la parole n’est pas un parcours linéaire où, après avoir suivi certaines étapes, on arrive à un résultat définitif. Il s’agit d’une démarche d’apprentissage continue, qui passe par des étapes de remise en question. Même si votre organisation bénéficie déjà d’une culture de prise de parole, la vigilance reste de mise. Les leaders ont tout intérêt à encourager et à féliciter les intervenants qui font connaître leurs perspectives. Il s’agit de faire régner un climat de confiance, de sécurité, où les membres de l’équipe s’exprimeront à maintes reprises.
RAFRAÎCHISSEZ VOS COMPÉTENCES EN LEADERSHIP
Apprenez à tirer parti de l’intelligence émotionnelle pour devenir un meilleur leader, et voyez comment fixer des objectifs raisonnés. Voyez aussi comment exploiter vos compétences en mentorat pour mieux encadrer votre équipe et en arriver à de meilleurs résultats.